Réclamation & Médiation
1. FORMULEZ UNE RECLAMATION
Si vous avez une réclamation concernant votre contrat de maintenance, un produit, une intervention gérée par un technicien de chez New Web Création ou les modalités de gestion d'un sinistre, vous pouvez, avant toute saisine d'une juridiction (que ce soit par vous ou par la société), soumettre votre réclamation suivant la procédure ci-dessous :
Toute réclamation relative à la gestion de votre contrat, vos achats, vos paiements, vos cotisations ou encore vos appareils, doit être adressée prioritairement à New Web Création qui est en mesure de vous fournir toutes informations et explications.
New Web Création - Service Qualité – 10 rue du verger - 17140 LAGORD
2. SI LA RÉPONSE QUI VOUS EST FOURNIE NE VOUS SATISFAIT PAS
Vous avez la possibilité de vous adresser à un Service dédié afin de bénéficier d’un nouvel avis en envoyant votre réclamation écrite (mentionnant les références du dossier concerné et accompagnée d'une copie des éventuelles pièces justificatives) :
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du contrat : dont les coordonnées figurent notamment dans les documents contractuels qui vous ont été remis à l’adhésion).
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d’un achat : dont les références figurent sur la boite du produit et/ou sur la facture
La société accusera réception de votre demande dans les 10 jours de sa réception et y répondra dans les meilleurs délais et, au plus tard, dans les deux mois sauf circonstances particulières justifiant d'un délai de traitement plus long dont il vous informera le cas échéant.
Point d'attention : Si vous avez souscrit votre contrat par le biais d'un conseiller RefurbTech et que votre demande relève de son devoir de conseil et d'information ou concerne les conditions de commercialisation de votre contrat, votre réclamation doit être exclusivement adressée à ce conseiller.
La procédure ci-dessus ne s'applique pas si une juridiction a été saisie du litige que ce soit par vous ou par la société.
3. MÉDIATION
Si un litige persiste, après examen de votre demande par le service réclamations de l’assureur, vous pouvez saisir le Médiateur de la société, organisme externe et indépendant.
Votre demande de médiation est obligatoirement formulée par écrit et comprend les informations suivantes avec photocopie des documents correspondants :
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Les dates des principaux événements à l’origine du différend,
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Les décisions ou réponses qui sont contestées,
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Le numéro du contrat de maintenance, de facture et celui du dossier en cas de sinistre,
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La présentation argumentée de votre désaccord au regard des éléments de réponse déjà fournis par la société.
Il est impératif de joindre la photocopie des courriers échangés avec la société ou son gestionnaire par délégation et notamment la dernière réponse du Service réclamations qui montrera au Médiateur que les procédures internes de règlement des litiges sont épuisées.
Vous pouvez adresser votre demande à :
La Médiation de la Fédération professionnelle du e-commerce et de la vente à distance
60 rue la Boétie
75008 Paris
ou à
La Médiation de la Fédération du commerce et de la distribution
12 rue Euler
75008 PARIS
Vous pouvez également accéder à la plateforme de Règlement en ligne des litiges : https://webgate.ec.europa.eu
Ou consulter la liste des médiateurs de la consommation : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references
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Médiateur de la Fédération du commerce et de la distribution (FCD)
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Médiateur de la Fédération professionnelle du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD)
Les conditions d’intervention du Médiateur de la Consommation sont disponibles dans la charte de la Médiation accessible sur son site internet.
Le recours au médiateur est gratuit.
Après avoir été saisi du litige, le Médiateur recueille les informations qui lui sont nécessaires pour instruire le dossier et rend un avis dans un délai de trois mois.
Cet avis ne s’impose ni à vous ni à la société et vous conservez le droit de saisir le tribunal.
La saisine du médiateur n'est possible que dans la mesure où votre demande n'a pas été soumise à une juridiction que ce soit par vous ou par la société